Ouvidoria Pública, o ombudsman da população

Por força da Lei Federal nº 12.632, de 2012, em todo 16 de março se comemora o Dia do Ouvidor, uma data nacional, coincidente com a criação da Associação Nacional de Ouvidores/ombudsman. Em Mato Grosso, particularmente no Poder Executivo, a data e o simbolismo possuem grande relevância, diante da importância das ouvidorias públicas.

Com o advento da crise mundial de saúde pública representada pelo coronavirus e suas variantes, a população passou a se ver diante de outra espécie de dificuldade: restrições de acesso a alguns serviços públicos. Foi nesse momento que ficou evidente a importância das ouvidorias públicas, porque tal situação mereceu uma resposta bem rápida. 

São as ouvidorias que recebem as reclamações, denúncias e pedidos dos cidadãos, realizam a mediação no interior da administração e devolvem a orientação mais adequada ao caso concreto, para o demandante.

Com as imposições do isolamento social como regra de política sanitária, os serviços digitais são cada vez mais demandados. A população utiliza os sistemas de ouvidoria, que também são digitais em grande parte, para buscar uma efetividade na prestação de serviços.

Em Mato Grosso, a Ouvidoria do Poder Executivo funciona em forma de rede, cujo órgão central é a Controladoria Geral do Estado (CGE), conforme disposto nas Lei Complementares nº162, de 2004, e nº 550, de 2014. A população encaminha a demanda via internet, telefone, whatsapp, carta, e a     Ouvidoria Geral dá o tratamento inicial da reclamação ou pedido, e faz a distribuição à unidade setorial.

As ouvidorias setoriais, as ouvidorias especializadas e as ouvidorias submetidas a processo de eleição para escolha do titular são vinculadas operacionalmente à CGE, cuja macro função de Ouvidoria é exercida pela Secretaria Adjunta de Ouvidora-geral e Transparência.

Ao receber a demanda, a setorial busca o local onde a informação ou documento se encontra, dentro da estrutura administrativa, e devolve com a proposta de solução de problema. A Ouvidoria Geral (CGE-MT) audita essa resposta e entrega o produto final ao demandante.  

Ainda de acordo com a Lei Complementar nº 550, de 2014, o aplicativo Fale Cidadão é o sistema oficial e único de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual. É por meio dele que as manifestações são apresentadas pelos cidadãos. E se, ao final, a denúncia gerar uma auditoria, ou um processo disciplinar, este procedimento é deflagrado, e a pessoa que acionou a ouvidoria recebe a resposta em seu e-mail, com a indicação das medidas adotadas. Tudo isso é acompanhado “online”, os andamentos são automaticamente enviados ao e-mail do demandante.

Com esta postura moderna de suprir as dúvidas da população, a Ouvidoria Geral (CGE-MT) instituiu o Portal Covid, em 2020, e por meio dele é possível acompanhar todas as compras e contratações relacionadas à covid-19, a evolução do número de doentes e leitos hospitalares disponibilizados, e mais recentemente a distribuição das vacinas aos municípios.

Pelas iniciativas que visam disponibilizar as informações no ambiente do Portal Transparência antes mesmo que a população solicite, a Ouvidoria Geral de Mato Grosso foi reconhecida em 2020 no ranking da Transparência Internacional no grau de ótimo, obtendo 85 pontos (numa escala que vai até 100). E, nesse início de 2021, foi selecionada em certame da Rede Nacional de Ouvidorias que busca premiar as boas práticas em ouvidoria pública no Brasil.

Diante disso, a função de ombudsman, ou um servidor público à disposição da população, deve ser uma postura cada vez mais buscada pelas ouvidorias públicas. Aliadas aos relatórios periódicos sobre a qualidade dos serviços públicos que são entregues aos gestores, mostrando os “gargalos e os “cases” de sucesso, a mediação dos ouvidores e a atuação das ouvidorias públicas são importantes para o sucesso dos governos.

*Vilson Pedro Nery, Secretário-Adjunto de Ouvidoria Geral e Transparência da Controladoria Geral do Estado de Mato Grosso (CGE-MT). E-mail: vilsonnery@controladoria.mt.gov.br